Palvelua vai ei?

Olen työni puitteissa miettinyt lähiaikoina paljon asiakaspalvelua. Onko se hyvää vai huonoa? Onko sitä lainkaan? Mikä on hyvää asiakaspalvelua? 

Asiakaspalvelua voisi määritellä loputtomasti. Voisin penkoa syy-yhteyksiä organisaation ja muiden ulkoisten tekijöiden sekä tuotetun asiakaspalvelun välillä. Voisin analysoida asiakkaan aikaisempia kokemuksia päivän aikana ja tutkia niiden vaikutusta kokemaansa palveluun. Asiakkaan odotuksia (mm. mainonnan, hinnan tai kulttuurin luomaa) verrattuna saamaansa palveluun. Palveluympäristöä ja rakenteita voisi tarkastella pitkään. Jätän ne tällä kertaa kuitenkin huomioimatta. Yksinkertaistan ajatuksen koskettamaan vain asiakaspalvelijaa ja palvelun saajaa, asiakasta. 

 

Monesti varsinkin huonoa asiakaspalvelua tuottavat henkilöt vetoavat näihin yllä mainittuihin muihin seikkoihin. Voisiko hyvä asiakaspalvelu yksinkertaisesti olla vain kahden ihmisen positiivinen kohtaaminen? Eikö hyvä asiakaspalvelu ole juuri sitä, että palvelun ostaja lähtee pois hymyssä suin. Parhaimmillaan hänellä on takataskussaan jotakin hyvää kerrottavaa, hänelle jää jotakin mukavaa ajateltavaa. Kerron muutamia asiakaskohtaamisia, joita olen seurannut ihaillen.  

 

Olin keväällä tyttäreni kanssa Pariisissa. Menimme joka aamu hotellin aamiaiselle onnesta puhkuen ja uutta päivää innolla odottaen. Aamiaisella oli tarjoilijana erittäin positiivinen ja iloinen nuori mies. Seurasin viereiseen pöytään saapuvaa hapanta vanhempaa pariskuntaa, joilla ei ollut toisilleen mitään sanottavaa. Tarjoilija aloitti heidän kanssaan iloisesti tervehtien. Vastaus oli murahdus ja katsekontakti jäi pöytään. Tarjoilija siivosi pöydästä edellisten asiakkaiden astiat ja kertoi tuovansa heille pian pyytämänsä kahvit. Vastaukseksi hän sai huokauksen. Tuodessaan pöytään tuoksuvat maitokahvit hän totesi hymyillen: "Olkaa hyvä, tänään paistaa aurinko, keväinen Pariisi odottaa, tästä tulee hyvä päivä!" 

Pariskunnan poskilla oli havaittavissa vaimea häivähdys hymystä.  

Saavuimme mieheni kanssa Kiasman kahvilaan eräänä lumimyrsypäivänä. Odottelimme tarjoilijaa suhteellisen pitkään, hieman jo tuskastuneena. Tarjoilijan saavuttua hän hymyili iloisesti ja aloitti: "Olette selvinneet tuolta myrskystä tänne. Tervetuloa! Meillä on täällä kaikki hyvin, täällä on ruokaa ja juomaa! Tässä teille lista. Katsokaa rauhassa." Hän sai meidät voimaan hyvin odottelun ja lumimyrskyn jälkeen. Hänen ystävällinen ja huolehtiva asenteensa välittyi koko käyntimme ajan. Lähdimme katsomaan näyttelyä iloisina, hyvästä palvelusta kiitellen. Kotonakin meillä taisi riittää enemmän juttua hänen loistavasta asenteestaan, kuin itse näyttelystä. 

Poikkesimme Vallinkallion Shell huoltoasemalle. Pepsodent hymyä hymyilevä tumma nuorimies tuli kysymään laitetaanko tankki täyteen? Tankattuaan hän tuli kysymään, tarkastetaanko pesunesten määrä? Mieheni kertoi tarkastaneensa sen hiljattain. Tähän hän iloisesti pilke silmäkulmassa vastasi: "Tarkastetaanko silti, voin tarkastaa?" Annoimme hänen tehdä lisätyön, kun hän siihen niin iloisesti tarjoutui. Hän lisäsi hieman pesunestettä ja hymyillen toivotti hyvää päivää. Voiko tässä muuta kuin naurahtaa ääneen! 

Poikkesin Munkkivuoren Suomalaiseen kirjakauppaan. Kirjakaupassa on eräs hyvin lämmin vanhempi rouva töissä. Hän jutteli edellisen asiakkaan kanssa Eeva Kilven uudesta kirjasta Kuolinsiivous. Vuoroni tultua kysäisin häneltä kirjasta. Totesimme yhdessä, että Eeva Kilpi on loistava henkilö. Kerroin hänelle, että Eevan aforismi "Elämä on arvaamatonta. Koska tahansa voi tapahtua jotain hyvää" on aina mielessäni. Hymyilimme ja hän vastasi, että näinhän se elämässä on. Lähdin kirjakaupan ovesta odottaen seuraavaa kohtaamistamme.  

 

Onko hyvä palvelu sittenkään mitään sen monimutkaisempaa kuin ihmisten välistä kohtaamista? Tarvitaan aitoa välittämistä, iloa, positiivisuutta, energisyyttä ja lämpöä. Ja tiedättekö mitä, aina kun tuotamme hyvää mieltä yhdelle ihmiselle, saamme sitä myös toiselle ....itsellemme.

Olkoon päiväsi täynnä iloa, välittämistä ja lämmintä hymyä!